2024 年 8 月 28 日，近期，蒙牛乳业因多起消费者投诉事件再度成为公众关注的焦点。根据 12315 消费者投诉信息公示平台数据显示，蒙牛乳业新增了 3 件消费者投诉公示，以下是对这些投诉事件及其处理进展情况的详细报道。
一、投诉事件一
被投诉企业为蒙牛乳业(尚志)有限责任公司。2024 年 08 月 03 日，消费者陈 **(手机尾号 1344，用户 ID ****0827)反映其于 2024 年 08 月 03 日在拼多多(香遇牛奶店)通过网购购买含乳饮料。
投诉问题主要集中在可能存在食品安全问题，并要求退赔费用。食品安全始终是消费者最为关切的核心问题之一。当消费者在网购平台购买含乳饮料后，对其安全性产生疑虑，这种担忧并非无端。毕竟，含乳饮料作为日常饮品，其质量直接关系到消费者的健康。一旦消费者认为可能存在食品安全问题，便会迅速采取行动，要求企业退赔费用以维护自身权益。
处理该投诉的部门是哈尔滨市尚志市市场监督管理局。值得欣慰的是，在各方的共同努力下，截至 2024 年 08 月 27 日，双方达成了调解协议。这一结果表明，在面对消费者的合理诉求时，只要企业积极配合、监管部门有效介入，就有可能找到令双方满意的解决方案。
对于这起投诉事件，我们可以从中看出，网购平台在商品销售过程中所承担的责任也不容忽视。拼多多作为销售渠道之一，应当加强对入驻商家的管理，确保所售商品的质量和安全性。同时，蒙牛乳业作为生产企业，更应严格把控产品质量，从源头上杜绝食品安全问题的发生。
二、投诉事件二
蒙牛乳业(滦南) 有限责任公司也成为被投诉的对象。2024 年 06 月 26 日，消费者孔 **(手机尾号 6181，用户 ID ****0784)反映其于 2024 年 06 月 22 日通过现场购买灭菌乳。
该消费者的投诉问题同样聚焦在食品安全方面，明确表示可能存在食品安全问题，并要求赔偿损失和退赔费用。现场购买的商品出现问题，往往会让消费者更加焦虑和不满。消费者在购买灭菌乳后，可能由于产品的口感、气味或者其他异常情况，对其安全性产生了严重质疑。在这种情况下，消费者提出赔偿损失和退赔费用的要求，是在维护自身合法权益的同时，也向企业和监管部门发出了强烈的信号，即食品安全问题必须得到高度重视。
处理这起投诉的是唐山市滦南县市场监督管理局。然而，遗憾的是，截至 2024 年 08 月 27 日，双方未达成调解协议。这一结果凸显了在处理消费者投诉过程中可能面临的复杂性和困难性。企业与消费者之间在赔偿损失和退赔费用的具体金额、责任认定等方面可能存在较大分歧，这需要双方进一步沟通和协商，也需要监管部门发挥更加积极的作用，以促成问题的妥善解决。
三、投诉事件三
被投诉企业为内蒙古蒙牛乳业(集团)股份有限公司。2024 年 06 月 23 日，消费者邓 **(手机尾号 1712，用户 ID ****1064)反映其于 2024 年 06 月 23 日在淘宝网(特仑苏旗舰店)通过网购购买含乳饮料。
投诉问题同样是可能存在食品安全问题，并要求退赔费用和赔偿损失。特仑苏作为蒙牛乳业的知名品牌，其产品质量一直备受消费者关注。当消费者在淘宝网的特仑苏旗舰店购买含乳饮料后发现可能存在安全问题时，不仅对该产品的质量产生怀疑，也对整个蒙牛品牌的信任度造成了冲击。
处理该投诉的部门是呼和浩特市和林格尔县市场监督管理局。与投诉事件二类似，截至 2024 年 08 月 27 日，双方未达成调解协议。这再次提醒我们，食品安全问题无小事，企业在面对消费者的投诉时，必须以高度负责的态度积极应对，尽快查明问题的根源，并采取有效措施加以解决。
四、事件影响及反思
这三起消费者投诉事件对蒙牛乳业的影响不可小觑。首先，这些投诉事件可能会降低消费者对蒙牛乳业产品的信任度。在当今竞争激烈的市场环境下，消费者的信任是企业生存和发展的基石。一旦消费者对企业的产品质量产生怀疑，就可能会选择其他品牌的产品，从而导致企业的市场份额下降。
其次，这些投诉事件也可能会对蒙牛乳业的品牌形象造成损害。品牌形象是企业的无形资产，良好的品牌形象可以为企业带来更多的市场机会和竞争优势。而负面的投诉事件则可能会破坏企业的品牌形象，降低消费者对企业的好感度。
对于蒙牛乳业来说，应该从这些投诉事件中吸取教训，进一步加强产品质量管控和售后服务管理。在产品质量方面，企业要严格遵守国家相关标准和规定，确保产品的安全性和可靠性。从原材料的采购环节开始，就要严格筛选供应商，确保原材料的质量符合要求。在生产过程中，要加强对各个环节的监控和检测，及时发现和解决可能存在的质量问题。同时，企业还应建立健全的质量追溯体系，一旦出现问题，能够迅速追溯到问题的源头，采取有效的措施加以解决。
在售后服务方面，企业应建立高效的投诉处理机制，及时响应消费者的投诉，积极与消费者进行沟通和协商，努力寻求解决问题的最佳方案。对于消费者提出的赔偿损失和退赔费用等合理要求，企业要本着负责任的态度，尽快给予答复和解决。同时，企业还应加强对员工的培训，提高员工的服务意识和服务水平，为消费者提供更加优质的服务。
对于网购平台和销售渠道来说，也应承担起相应的责任。网购平台要加强对入驻商家的管理，严格审核商家的资质和商品质量，确保所售商品符合国家相关标准和规定。销售渠道要加强对商品的储存和运输管理，确保商品在销售过程中不受损坏和污染。
政府监管部门同样肩负着重要的责任。要加强对乳业企业的监管力度，加大对违法违规行为的处罚力度，督促企业加强产品质量管控和售后服务管理。同时，要加强对网购平台和销售渠道的监管，规范市场秩序，保障消费者的合法权益。
总之，蒙牛乳业近期的消费者投诉事件给企业、监管部门和社会都敲响了警钟。企业要高度重视消费者的投诉，积极采取措施，加强产品质量管控和售后服务管理，努力提升消费者的满意度和信任度。监管部门要加强监管力度，共同营造一个安全、放心的消费环境。只有这样，才能实现企业、消费者和社会的共赢。
